COLUMN民泊清掃代行でよくあるトラブル事例と防止策

民泊清掃を代行（外注）すると、オーナーの手間が減り、稼働率やレビューが安定しやすくなります。
一方で、外注ならではのトラブルも起こり得ます。

特に多いのが 「鍵」「破損・紛失」「清掃品質」 に関する問題。
放置するとクレームや低評価につながり、予約率にも影響します。

この記事では、民泊清掃代行でよくあるトラブル事例と、その具体的な防止策をわかりやすくまとめます。
初めて外注する方も、すでに外注中で改善したい方も、チェックリストとして活用してください。

1.鍵トラブル（受け渡し・紛失・暗証番号ミス）

よくある事例

• 清掃スタッフが 鍵を持ち帰ってしまう
• キーボックスの 番号入力ミス/戻し忘れ
• スマートロックの 暗証番号変更が共有されていない
• 鍵の所在が不明で、ゲストが入室できない（チェックイン直前に発覚）

起きる原因

• 鍵の運用ルールが曖昧
• 連絡ルートが複数（オーナー、代行、清掃会社）で情報が分散
• 物件ごとに鍵仕様が違い、スタッフが混乱
• 防止策（これだけはやる）

①鍵運用を“統一”する（最重要）

可能ならスマートロックへ統一。
キーボックスなら「番号・位置・戻し方」をテンプレ化。

②鍵チェックの“作業手順”に組み込む

清掃チェックリストに必ず入れる内容

• 入室できたか（開錠確認）
• 退出時に施錠したか
• キーボックスに戻したか
• 写真で報告（キーボックス閉・番号リセット等）

③連絡フローを一本化する

「鍵の変更・不具合」は 必ず同じ連絡先（チャット1本） に集約。
誰がいつ変更したか、履歴が残る形にします。

④“緊急時のバックアップ鍵”を用意

• 近隣の協力者、運営代行、管理会社に預ける
• 予備キーボックスを別場所に設置（場所は限定共有）

2.破損・汚損・紛失トラブル（責任の所在が曖昧）

よくある事例

• 清掃中に 食器が割れる/家具に傷が付く
• アメニティ・備品の 持ち出し/不足（意図せず補充忘れ含む）
• 汚損（嘔吐・血液・タバコ臭）を見落として、次のゲストがクレーム

起きる原因

• 破損・汚損の“報告基準”がない
• 清掃前後の状態が記録されていない
• 備品の定数管理がなく、減っても気づけない

防止策

①清掃前後の“写真報告”を必須にする

• 玄関、リビング全景
• キッチン、浴室、トイレ
• 寝室（ベッド周り）
• 破損・汚損が疑わしい箇所のアップ

②破損・汚損の“報告ルール”を明文化

• 破損を見つけたら「写真＋場所＋状況＋推定原因」を即共有
• 修理/交換の判断はオーナー（または運営代行）が行う
• 勝手に廃棄しない（特に備品・家電）

③備品の“定数表”を作る（在庫の見える化）

• トイレットペーパー：◯個
• ティッシュ：◯箱
• ゴミ袋：◯枚
• 洗剤：残量◯％以下で補充

この「基準」を決めるだけで、補充漏れが激減します。

④特殊清掃（嘔吐・強臭・害虫）は別料金/別フローに

通常清掃で対応しない範囲を線引きし、「発見→写真→見積→実施」の流れを固定します。

3.清掃品質トラブル（髪の毛・水垢・臭い・抜け漏れ）

よくある事例

• 髪の毛が落ちている、ホコリが残っている
• 浴室の水垢・カビが残る
• 排水口の臭い、部屋のこもった臭い
• 冷蔵庫・電子レンジ・ゴミ箱など“見落としポイント”の汚れ

起きる原因

• チェックリストがない/形骸化している
• スタッフが固定されず、スキル差が出る
• 清掃時間が短すぎる（物件に対して工数不足）
• 「どこまでやるか」の基準が曖昧

防止策

①物件専用のチェックリストを作る

一般的なチェックリストでは抜けます。
物件の癖に合わせて「必ず見る場所」を追加してください。

• ベッド下・ソファ下
• ドライヤーの吸気口
• エアコンフィルター（月1）
• 排水口（毎回or週1）
• 冷蔵庫内の拭き上げ（毎回）

②“重要ポイント写真”を固定化

「この5枚が揃っていないと完了にならない」ルールにすると強いです。
例：浴室・トイレ・キッチン・リビング・ベッド周り。

③月1～2回は“品質監査”を入れる

オーナーが現地確認できない場合は、第三者や運営代行でOK。
問題が出たら「改善指示→次回確認」のサイクルに。

④臭い対策は“換気・排水・布製品”で設計する

臭いはクレームになりやすいので、清掃工程に入れます。

• 換気：清掃開始直後に窓＋換気扇
• 排水：トラップの確認、定期的な洗浄
• 布製品：カーテン/ラグ/ソファは定期清掃計画を作る

4.連絡・報告トラブル（遅い／伝わらない／証拠がない）

よくある事例

• 清掃完了報告が遅れ、チェックインに間に合うか不安
• 破損報告がなく、後から発覚して原因不明
• 口頭・電話だけで記録が残らず揉める

防止策

• 連絡は チャット1本化（LINE/Slack/Chatwork等）
• テンプレ運用にする「開始時刻」「完了時刻」「写真添付」「異常有無（あり/なし）」“未報告は未完了”ルールにする

5.料金・追加費用トラブル（想定より高い）

よくある事例

• ゴミが多い/汚れが重い→追加料金
• 当日対応・時間指定→追加料金
• 駐車場がなくコインパーキング代が加算

防止策

• 契約前に「追加料金の条件」を明文化
• 物件情報として「駐車・入室・清掃道具置き場」を整備
• “想定外の汚れ”の判断基準（写真で合意）を作る
• すぐ使える：民泊清掃代行トラブル防止チェックリスト
• 鍵運用は統一（スマートロック or キーボックス運用固定）
• 清掃チェックリスト（物件専用）を作成
• 清掃前後の写真報告を必須化（最低5枚）
• 破損・汚損の報告基準とフローを明文化
• 備品の定数表（補充基準）を作成
• 連絡はチャット1本化（履歴が残る）
• 月1～2回の品質監査を実施
• 追加料金条件を契約書/発注書で確認

まとめ：外注は“ルール化”でトラブルが激減する

民泊清掃代行のトラブルは、発生原因がだいたい共通しています。
それは 「ルールが曖昧」「記録がない」「基準がない」 の3つ。

1. 鍵：運用統一＋写真確認＋バックアップ
2. 破損：写真報告＋報告基準＋勝手に処理しない
3. 品質：物件専用チェックリスト＋重要写真＋定期監査

この仕組みを作れば、外注のメリット（稼働率・品質・時間創出）を最大化しながら、トラブルを最小化できます。